การจัดการความรู้ (Knowledge Vision) เรื่อง การบริการด้วยหัวใจ Service Mild

การจัดการความรู้ของหน่วยงาน.......ผู้ป่วยนอกศัลยกรรม.........................................

หัวข้อในการจัดการความรู้ (Knowledge Vision)

เรื่อง   การบริการด้วยหัวใจ Service Mild

วัน/เดือน/ปี ที่จัดการความรู้........... 28 พฤษภาคม 2562........................

เจ้าหน้าที่แผนกผู้ป่วยนอกศัลยกรรม

เจ้าหน้าที่คลินิกฟ้าใส

เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์

เจ้าหน้าที่เคลื่อนย้าย

                         คุณธีรพล                               สุขชาติ                                   คุณกิจ

        หลักการและเหตุผล

                ในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของสังคมทุกวันนี้ เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่บุคลากรทางด้านสาธารณสุขโดยเฉพาะผู้ให้บริการทุกคน ต้องมีการปรับตัว ทั้งในด้านพฤติกรรมบริการและเทคนิคในการให้บริการ การแก้ไขความข้อขัดแย้ง การแก้ไขเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ ทักษะการสื่อสาร โดยการเข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ ให้บริการอย่างรวดเร็ว ถูกต้องและครอบคลุมทั้งกายจิตและสังคมเพื่อสร้าง   ความพึงพอใจ ไม่เกิดข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาล

                งานผู้ป่วยนอกศัลยกรรม  จึงจัดทำกระบวนการเรียนรู้ เรื่องพฤติกรรมการบริการสู่ความเป็นเลิศ (SERVICE MIDE) ให้กับบุคลากรทุกระดับ เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ของบุคลากร ทำให้รู้จักกันและเข้าใจกันมากขึ้น มีทัศนคติที่ดี มีการติดต่อสื่อสาร มีการประสานงาน และร่วมมือกันมากขึ้น รวมทั้งมีพฤติกรรมบริการที่ดี       ทำให้ความขัดแย้งลดลง ซึ่งส่งผลให้องค์กรมีบรรยากาศการทำงานที่ดีและสามารถพัฒนางานไปได้อย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ

          วัตถุประสงค์

                2.1 เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ

                2.2 เพื่อลดข้อร้องเรียนเรื่องพฤติกรรมบริการ

           เป้าหมาย/ตัวชี้วัด   

                ข้อร้องเรียนเรื่องพฤติกรรมบริการเป็นศูนย์(0) ผู้ป่วยเกิดความพึงพอใจ

           วิธีการ/รูปแบบการจัดการความรู้    ***(กรุณาระบุ)*

          £  Dialogue

£         Success Story Telling (SST)   (กรณีเลือกข้อนี้ให้ใส่ข้อมูลตามตารางข้อ 5.1)

          P   The World Cafe (กรณีเลือกข้อนี้ให้ใส่ข้อมูลตามตารางข้อ 5.2)

          £  อื่นๆกรุณาระบุ

            กระบวนการจัดการความรู้  (Share & Learn)

The World Café (งานพัฒนาคุณภาพ, เจ้าหน้าที่แผนกผู้ป่วยนอกศัลยกรรม, เจ้าหน้าที่คลินิกฟ้าใส, ลูกค้าสัมพันธ์, เจ้าหน้าที่เคลื่อนย้าย)

-                   ประชุมสหสาขาวิชาชีพ (งานพัฒนาคุณภาพ, เจ้าหน้าที่แผนกผู้ป่วยนอกศัลยกรรม, เจ้าหน้าที่คลินิกฟ้าใส, ลูกค้าสัมพันธ์, เจ้าหน้าที่เคลื่อนย้าย )

-                   สมาชิกร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในหัวข้อ ”การบริการด้วยหัวใจ Service Mild”

-                   สรุปประเด็นและดำเนินการแก้ไขปัญหาจนแล้วเสร็จ

กระบวนการจัดการความรู้

 นวัตกรรมหรือสิ่งที่ได้จากการจัดการความรู้ (กรุณาแนบหลักฐาน)

                £  คู่มือ

                £  แผ่นพับ

                £  มีการเผยแพร่ความรู้ผ่านโปรแกรมหรือระบบต่างๆ..เมื่อวันที่..(ระบุ).................................

                 £แบบฟอร์ม

ผลจากการดำเนินการทำกิจกรรม KM

                1.มีการปรับกระบวนการ ในการพัฒนาทางด้านพฤติกรรมบริการ

                2.ผู้ป่วยละญาติมีความพึงพอใจในการรับบริการ

                3.ลดข้อร้องเรียนพฤติกรรมบริการ

สรุปผลการนำเทคนิคไปปฏิบัติใช้

                1.การรับฟังด้วยความเข้าใจ

                2.รอยยิ้มและการสบตา

                3.การตอบคำถามเชิงบวก

After Action Review (AAR)

1.ท่านสามารถนำองค์ความรู้ไปพัฒนาหน่วยงานของท่านได้อย่างไร

               เจ้าหน้าที่ได้พัฒนาทางด้านพฤติกรรมบริการ ได้แก่ กิริยาท่าทาง, การแสดงสีหน้า, อารมณ์, การพูดและการฟัง

              2. ท่านสามารถนำไปปรับปรุงพัฒนาได้อย่างไร

                           สร้างเอกลักษณ์ของหน่วยงานโดยการใช้ประโยคคำพูด ”สวัสดีค่ะ วันนี้ต่อติดเรื่องอะไรคะ”