การบริการด้วยหัวใจ Service Mild 2562

การจัดการความรู้ของหน่วยงาน.......ผู้ป่วยนอกศัลยกรรม.........................................

หัวข้อในการจัดการความรู้ (Knowledge Vision)

เรื่อง การบริการด้วยหัวใจ Service Mild

วัน/เดือน/ปี ที่จัดการความรู้........... 28 พฤษภาคม 2562 .........................

ผู้เข้าร่วมกิจกรรม

คุณรัมภาพรรณ ประมวลทรัพย์ ที่ปรึกษา

เจ้าหน้าที่แผนกผู้ป่วยนอกศัลยกรรม

คุณนุจรีย์สีธงชัยรุ่งโรจน์ผู้จัดการความรู้ (KM Manager)
1. คุณอ้อมฤทัยวิทยสิทธิศาสตร์คุณอำนวย (
2. คุณกมลวรรณ ศรีชะวาคุณลิขิต (Note Taker)

4. คุณวารีดา เซ็มมี คุณกิจ

5. คุณปนัดดา บำรุงกิจ คุณกิจ

6. คุณมณีรัตน์ พินิช คุณกิจ

7. คุณเยาวลักษณ์ ศรีผ่อง คุณกิจ

8. คุณนันธิญา พันธาโฮม คุณกิจ

9. คุณเอกราช อยู่ยงค์ คุณกิจ

10. คุณสุนิสา บำรุง คุณกิจ

11. คุณชลกานต์ วังอาษา คุณกิจ

12. คุณชนิดา แดงนวล คุณกิจ

13. คุณทอฝัน นิสสัย คุณกิจ

14. คุณพลอยตะวัน เทียมพิทักษ์ คุณกิจ

15. คุณรัมภา แขมโค้ง คุณกิจ

16. คุณวรินทร เพ็งพริ้ง คุณกิจ

17. คุณธนพร อยู่ยงค์ คุณกิจ

18. คุณมนฤดี อมรึก คุณกิจ

เจ้าหน้าที่คลินิกฟ้าใส

19. คุณกนกวรรณ ปรีดาภรณ์ภากร คุณกิจ

20. คุณสุขฏิพจน์ พรศรี คุณกิจ

21. คุณปาณปิยวรรณวงศ์แสนสี คุณกิจ

เจ้าหน้าที่ผู้ป่วยสัมพันธ์

22. คุณอรชร มังสังข์ คุณกิจ

23. คุณฉมาสินี สิงหะแสนยาพงษ์ คุณกิจ

24. คุณจารุณี มูนิคม คุณกิจ

25. คุณสุรีย์พร จันทร์เพ็ญ คุณกิจ

26. คุณวรรณิษา ตู้แก้ว คุณกิจ

เจ้าหน้าที่เคลื่อนย้าย

27. คุณธีรพล สุขชาติ คุณกิจ

หลักการและเหตุผล

ในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของสังคมทุกวันนี้ เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่บุคลากรทางด้านสาธารณสุข โดยเฉพาะผู้ให้บริการทุกคน ต้องมีการปรับตัว ทั้งในด้านพฤติกรรมบริการและเทคนิคในการให้บริการ การแก้ไขความข้อขัดแย้ง การแก้ไขเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ ทักษะการสื่อสาร โดยการเข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ ให้บริการอย่างรวดเร็ว ถูกต้องและครอบคลุมทั้งกายจิต และสังคม เพื่อสร้างความพึงพอใจ ไม่เกิดข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาล

งานผู้ป่วยนอกศัลยกรรม จึงจัดทำกระบวนการเรียนรู้ เรื่องพฤติกรรมการบริการสู่ความเป็นเลิศ (SERVICE MIDE) ให้กับบุคลากรทุกระดับ เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ของบุคลากร ทำให้รู้จักกันและเข้าใจกันมากขึ้น มีทัศนคติที่ดี มีการติดต่อสื่อสาร มีการประสานงาน และร่วมมือกันมากขึ้น รวมทั้งมีพฤติกรรมบริการที่ดี ทำให้ความขัดแย้งลดลง ซึ่งส่งผลให้องค์กรมีบรรยากาศการทำงานที่ดีและสามารถพัฒนางานไปได้อย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ

วัตถุประสงค์

2.1 เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ

2.2 เพื่อลดข้อร้องเรียนเรื่องพฤติกรรมบริการ

เป้าหมาย/ตัวชี้วัด

ข้อร้องเรียนเรื่องพฤติกรรมบริการเป็นศูนย์(0) ผู้ป่วยเกิดความพึงพอใจ

วิธีการ/รูปแบบการจัดการความรู้ ***(กรุณาระบุ)***

Dialogve

Success Story Telling (SST) (กรณีเลือกข้อนี้ให้ใส่ข้อมูลตามตารางข้อ 5.1)

¨ The World Cafe (กรณีเลือกข้อนี้ให้ใส่ข้อมูลตามตารางข้อ 5.2)

อื่นๆกรุณาระบุ

กระบวนการจัดการความรู้ (Share & Learn)

The World Café (งานพัฒนาคุณภาพ,เจ้าหน้าที่แผนกผู้ป่วยนอกศัลยกรรม ,เจ้าหน้าที่คลินิกฟ้าใส,ผู้ป่วยสัมพันธ์,เจ้าหน้าที่เคลื่อนย้าย )

- ประชุมสหสาขา (งานพัฒนาคุณภาพ,เจ้าหน้าที่แผนกผู้ป่วยนอกศัลยกรรม ,เจ้าหน้าที่คลินิกฟ้าใส,ผู้ป่วยสัมพันธ์,เจ้าหน้าที่เคลื่อนย้าย )

- สมาชิกร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในหัวข้อ ”การบริการด้วยหัวใจ Service Mild”

- สรุปประเด็นและดำเนินการแก้ไขปัญหาจนแล้วเสร็จ

กระบวนการจัดการความรู้

กระบวนการ	รายละเอียด	สรุป/วิเคราะห์/ประเมินผล
The World Café โดยทีมสหสาขา (เจ้าหน้าที่แผนกผู้ป่วยนอกศัลยกรรม คลินิฟ้าใส ผู้ป่วยสัมพันธ์ เจ้าหน้าที่เคลื่อนย้ายผู้ป่วย)	ร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้เรื่องการบริการที่เป็นเลิศ Service mild 1.คุณนันธิญา เล่าเรื่องประเด็นปัญหาที่ญาติผู้ป่วยมาขอผ้าปิดจมูก จึงแนะนำให้ผู้ป่วยนำมาเองในครั้งหน้า ผู้ป่วยแสดงความไม่พอใจเขียนข้อร้องเรียน คุณกนกวรรณ ให้ความเห็นว่าควรเพิ่มเรื่องการสื่อสาร สอบถามถึงเหตุผลที่ญาติผู้ป่วยต้องการและอธิบายถุงความเสี่ยง การเฝ้าระวังภาวะการเจ็บป่วย ระบบ IC จะแลกเมื่อผู้ป่วยต้องเฝ้าระวัง 2.คุณนุจรีย์ เล่าเรื่องการประสานงานกับเจ้าหน้าที่ผู้ป่วยนอก หู คอ จมูก เพื่อส่งผู้ป่วยไปนัดตรวจเรื่องแผลเป็นโทรประสานงานเวลา 9.30 น. รับเรื่องนัดตรวจต่อให้ เวลา 11.00 น. ทางเจ้าหน้าที่ผู้ป่วยนอก หู คอ จมูกได้โทรมาต่อว่าเรื่องที่ส่งผู้ป่วยขึ้นไปนัด คุณกนกวรรณ ให้ความเห็นว่าควรให้แพทย์ประสานงานกับแพทย์เพื่อที่ได้ทราบว่าแพทย์ท่านใดจะรับเป็นเจ้าของไข้ต่อ 3.คุณวารีดา เล่าเรื่องผู้ป่วยขอลัดคิวตรวจ เนื่องจากอ้างว่าต้องไปขึ้นโรงพัก คุณนุจรีย์ ให้ความเห็นว่าเคยแก้ปัญหาโดยการประสานงานกับผู้ป่วยคิวก่อนหน้าหากผู้ป่วยคิวก่อนหน้ายินยอมก็สามารถให้คิวตรวจก่อนได้ คุณสุขฏิพจน์ ให้ความเห็นว่าทางแผนกคลินิบุหรี่ดูทีท่าผู้ป่วยที่ดูมีปัญหาก็อาจจะลัดคิวให้ผู้ป่วยตรวจก่อน 4.คุณอ้อมฤทัย เล่าเรื่องผู้ป่วย VIP ที่ได้ตรวจก่อนผู้ป่วยคิวแรก คุณกมลวรรณ ให้ความเห็นว่าแผนกศัลยกรรมจะเรียกผู้ป่วยที่เป็นVIP เข้ารอตรวจในห้องที่ไม่ได้ทำการตรวจในวันนั้นๆและรายงานเคสกับแพทย์เจ้าของไข้เพื่อเชิญแพทย์เจ้าของไข้ไปตรวจผู้ป่วย VIP ในห้องที่เรียกผู้ป่วยรอไว้ คุณปาณปิยวรรณ ให้ความเห็นว่าคลินิกฟ้าใสจะเรียกตรวจแล้วแจ้งผู้ป่วยท่านอื่นว่าเป็นจิตอาสาของคลินิกฟ้าใสช่วยกิจกรรมของคลินิก	ร่วมกันทบทวนและแลกเปลี่ยนเรียนรู้พฤติกรรมบริการซึ่งกันและกัน
กระบวนการ	รายละเอียด	สรุป/วิเคราะห์/ประเมินผล
The World Café โดยทีมสหสาขา (เจ้าหน้าที่แผนกผู้ป่วยนอกศัลยกรรม คลินิฟ้าใส ผู้ป่วยสัมพันธ์เจ้าหน้าที่เคลื่อนย้ายผู้ป่วย)	5.คุณรัมภา เล่าเรื่องข้อร้องเรียนพฤติกรรมบริการเรื่องการพูดจาไม่มีหางเสียง คุณฉมาสินี เล่าเรื่องข้อร้องเรียนพฤติกรรมบริการเรื่องสีหน้า ไม่ค่อยยิ้ม คุณอรชร ให้ความเห็นว่าควรมีที่ท่ายิ้มแย้ม และพูดจาให้ใช้คำลงท้ายด้วยค่า ทุกครั้ง คุณเยาวลักษณ์ ให้ความเห็นว่าควรลงท้ายด้วยค่า 6.คุณธีรพล เล่าเรื่องผู้ป่วยมาตรวจแบบมีญาติพามาแล้วผู้ป่วยไล่ญาติกลับบ้าน แจ้งเจ้าหน้าที่ว่ามาคนเดียว คุณธีรพล ให้ความเห็นว่าใช้เทคนิคถามผู้ป่วยก่อนว่าให้ไปส่งที่ไหน 7.คุณจารุณี เล่าเรื่องผู้ป่วยต้องการเขียนใบร้องเรียนแล้วลงมาโมโหใส่เจ้าหน้าที่ผู้ป่วยสัมพันธ์ คุณชนิดา ให้ความเห็นว่าควรเงียบและรับฟังให้ผู้ป่วยพูดจนจบ ไม่แทรกไม่ต้องอธิบาย คุณนุจรีย์ ให้ความเห็นว่าหากผู้ที่เข้าเคลียผู้ป่วยหากผู้ป่วยมีทีท่าที่ไม่ยอมในบางกรณีควรเปลี่ยนผู้ที่เข้ามาพูดคุยกับผู้ป่วย	ร่วมกันทบทวนและแลกเปลี่ยนเรียนรู้พฤติกรรมบริการซึ่งกันและกัน