ขั้นตอน

รายละเอียดกิกรรม

สรุป/วิเคราะห์/ประเมินผล

1.กิจกรรมสนทนางาน

1.ประชุม   แบ่งปันและแลก

เปลี่ยนเรียนรู้ ซึ่งกันและกัน

2.การรวบรวมความรู้(บันทึก)

-จัดทำแบบบันทึกข้อมูลที่เกิดจากการปฏิบัติงานและการหารือร่วมกันขณะปฏิบัติงาน

-เก็บความรู้ที่ได้จากการถ่ายถอดจากการแลกเปลี่ยนสรุปผล

3.นำข้อมูลความรู้ที่ตกผลึกจากความคิดเห็นรวบยอดแต่ละงาน/กลุ่มงานด้านการบริการไปใช้ปฏิบัติงานแต่ละงาน/กลุ่มงาน

1.รวบรวมหัวเรื่องในการแลกเปลี่ยน เรื่อง พฤติกรรมการให้บริการสู่ความเป็นเลิศ

2.แนวทาง/วิธีการ การบริการที่ดี

2.กิจกรรมนำความรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงาน

-กำหนดขั้นตอนแลระยะเวลาการปฏิบัติงาน

-ตรวจสอบ   และปรับปรุงกระบวนการให้บริการเพื่อความเหมาะสมกับแต่ภาระงาน

-จัดทำแผนผังการนำแนวทางปฏิบัติที่ตกลงร่วมกันมาใช้ในการปฏิบัติงานหรือกรณีที่เป็นภาระงานที่ตกลงทำร่วมกัน

-มีการติดตามประเมินผลการดำเนินการตามแผนผัง

-มีรายงานผลจากการประเมินตามผล

1.ได้รับความรู้และมีความเข้าใจเกี่ยวกับการบริการ ในระดับหนึ่ง

2.การมีส่วนร่วมในการจัดการความรู้

3.สามารถนำมาใช้เป็นแนวทางการปฏิบัติ/พัฒนาการให้บริการให้ดีขึ้น

ผู้เล่าเรื่อง

(Narrator)

การแลกเปลี่ยนเรียนรู้

(Share&Learn)

เทคนิค/วิธีการ

(Action)

1.น.ส.ศิราณี   จันทร์กระจ่าง

2.นางวาริน   ทรายทอง

3.น.ส.จรรยา   อยู่ยงค์

4.นายตฤบดี สว่างจิตต์

5.น.ส.เรียม     ยอดอ่อน

6.นายสงัด ของโพธิ์

น.ส.นงนุช คำภิระ

น.ส. มาลินี วีรเดช

น.ส.ธนัยพร         ภูวงศ์

น.ส.นรินทิพย์     มูลผล

ณัฐกานต์

ขนิษฐา

สุชาดา

หทัยทิพย์

สายสมร

อารีรัตน์

เยาวเรศ

อนงค์นาถโมไนยพงศ์

อรวรรณพระภักดี

ปัทมภรณ์ปุรณพัฒน์

ญาติผู้ป่วยโวยวายแพทย์สั่ง

X-Ray   ผิดข้าง และต้องลงมาแก้ข้างที่ถูกต้องที่แผนกOrtho

คนไข้โวยวายเรื่องระบบคิว

หน้าห้องตรวจว่ามีการแซงคิว

ผู้ป่วยโวยวายเรื่องนัดหมายของแผนกกระดูกและข้อนัดแต่ไม่ออกบัตรให้ผู้ป่วย

สืบเนื่องในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา ได้ให้บริการคนไข้เพศชาย   ณ จุดคัดกรองผู้ป่วยแผนก otthopedic ซึ่งเรียกคิวตรวจ แต่หาแฟ้มของคนไข้ไม่เจอ ผู้ป่วยไม่พอใจที่หาแฟ้มไม่เจอ พูดใส่อารมณ์และเสียงดังใส่ ได้ชี้แจงว่ากำลังหาให้และหาไม่เจอ แต่โต้ตอบกลับผู้รับบริการว่าด้วยอารมณ์และเสียงดังใส่เช่นกัน จึงยิ่งทำให้ผู้รับบริการโกรธมาก สอบถามว่าผู้ให้บริการชื่ออะไร และจะแจ้งร้องเรียนพฤติกรรมบริการที่ให้บริการไม่เหมาะสม และเสียงดังใส่คนไข้

ผู้ป่วยของอาจารย์แพทย์ที่ลาทุกคน ไม่เข้าใจในระบบการเรียกตรวจ ในห้อง 11

ผู้ป่วยแจ้งตัดไหมไม่หมด

ผู้ป่วยได้รับคิวห้องตรวจจากจุดบริการคัดกรองห้องกระดูกแล้ว แต่เมื่อถึงคิวตรวจกลับพบว่าไม่มีแฟ้มตรวจ

ผู้ป่วยมายื่นบัตรนัด cardio clinic

ที่แผนกกุมารเวชซึ่งทาง ward ไม่ได้โทรแจ้งเพื่อลงคิวนัดซึ่งวันดังกล่าวแพทย์ไม่ได้ออกตรวจทำให้แผนกกุมารเวชไม่สามารถโทรเลื่อนนัดได้

ผู้ป่วยโทรมาสอบถามว่าคลินิคเฉพาะทางออกตรวจไหม ทางเจ้าหน้าที่ได้แจ้งว่าคลินิกได้เลื่อนนัดออกไปและได้ส่ง SMS แจ้งผู้ป่วยทั้งหมดแล้วมารดาของผู้ป่วยแจ้งเจ้าหน้าที่ว่าไม่ได้รับข้อความ พอตรวจสอบอีกทีพบว่าผู้ป่วยไม่ได้อ่านข้อความที่ส่งให้

มารดาสอบถามวันนัดติดตามหลังจากทำเรื่อง discharge แล้วโดยเจ้าหน้าที่คนแรกดูออร์เดอร์ไม่ครบถ้วนทำให้ผู้ป่วยรอนาน

ผู้ป่วยมาตรวจตามคลินิก การติดเชื้อ อ.พนิต แต่เจ้าหน้าที่ฉุกเฉินไม่โทรมาแจ้ง นัดกับ OPD กุมารเวชทำให้ผู้ป่วยไม่มีคิวตรวจ

ผู้ป่วยมาตามนัดในบัตรนัดบอกมีเจาะ Hct/MB แต่เจ้าหน้าที่ฉุกเฉินไม่ได้ออกใบ LAB ให้ผู้ป่วยจึงบอกผู้ป่วยขอดูแฟ้มประวัติก่อน ว่ามีการส่งเจาะเลือดหรือไม่ ให้ผู้ป่วยรอสักครู่

ผู้ป่วยมาตรวจคลินิกพิเศษ คลินิกภูมิแพ้ ยิ่งวรรณ แต่ไม่มีคิวนัด (มาผิดนัด) ผู้ป่วยแจ้งว่าได้โทรมาที่แผนกแล้ว และเจ้าหน้าที่รับเรื่องแล้ว ให้มาวันนี้ได้ เมื่อเจ้าหน้าที่ตรวจสอบในสมุดนัดหมาย ไม่เพราะว่ามีคิวผู้ป่วยและคิวเต็มแต่มารดาผู้ป่วยยืนยันว่าแจ้งเจ้าหน้าที่แล้ว เจ้าหน้าที่ให้โทรมาได้

ผู้ป่วยมารับบริการฉีดวัคซีนหลังเวลา 15.00 น.

รอตรวจนานเพราะแฟ้มมาช้า

ผู้ป่วยมารับบริการฉีดวัคซีนแล้วโวยวายว่าได้คิวต้นๆ แต่ยังไม่ได้เรียกเข้าห้องตรวจ

เวลา 07.10น. วันที่6/12/60ผู้ ป่วยมาขอคิวทำฟันที่แผนกคัดกรองปรากฏว่าคิวฟันเต็มผู้ป่วยพูดว่าหมดอีกแล้วเหรอเจ้าหน้าที่คัดกรองจึงได้อธิบายให้ผู้ป่วยฟังด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวลว่าแผนกทันตกรรมจะเอาคิวทำฟันมาให้แผนกคัดกรองช่วงบ่ายแผนกคัดกรองจะเปิดให้รับคิวได้ตั้งแต่ 06.00น. ถ้าได้รับคิวก็จะได้ทำฟันส่วนเรื่องการทำนัดหมายต้องติดต่อแผนกทันตกรรมผู้ป่วยรับฟังและจะมาใหม่วันพรุ่งนี้ช่วง06.00น.

น้องนุ่นเป็นโรคลมชักมารักษาที่ศูนย์การแพทย์น้องนุ่นได้เขียนจดหมายแสดงความในใจที่มีต่อพี่ๆแผนกคัดกรองและต่อรพ.ข้อความในจดหมาย ... “ สวัสดีจ๊ะพี่แจงพี่ฐิน พี่แป๋วนุ่นมารักษาที่ศูนย์การแพทย์นุ่นเป็นโรคลมชักคุณหมอที่นี่ให้กำลังใจนุ่นทุกอย่างนุ่นมา รพ.โดยไม่ได้นัดมีอาการปวดศีรษะนุ่นมาหาพวกพี่ๆพี่ๆก็ถามว่าเป็นมากี่วันแล้วพอนุ่นพูดไม่ทันจบนุ่นก็เริ่มปวดมากขึ้นและก็ชักล้มลงพี่แจง พี่แป๋วพี่ฐินก็วิ่งออกมาช่วยนุ่นและเรียกเวรเปลให้นุ่นและส่งไปตรวจที่ห้องฉุกเฉินพี่ๆมีน้ำใจทุกคนคุณหมอที่รักษากระดูกและคุณหมอที่รักษาโรคลมชักก็รักษานุ่นจนหายนุ่นอยากจะบอกว่านุ่นรักพี่แจงพี่ฐินพี่แป๋วและพี่พยาบาลในรพ.นี้ทั้งหมด (จากน้องนุ่น)”

ผู้ป่วยหลายรายมาตรวจโรคบางครั้งมาในวันที่OPD ต่างๆปิดให้บริการเช่นมาตรวจกระดูกในวันพฤหัสมาฝากครรภ์วันศุกร์มาตรวจหูวันพฤหัสบ่อยครั้งที่ผู้ป่วยแสดงอาการไม่พอใจที่มาแล้วไม่ได้ตรวจเช่น บ่นว่าเสียเวลา, อุตสาห์มาตั้งไกล, ทำไม รพ.ใหญ่ๆในกรุงเทพไม่เห็นเขามีวันหยุดเลย, อุตสาห์ลางานมาแล้ว, ลางานลำบากเป็นต้น    

แผนกคัดกรองจึงทำนามบัตรโรงพยาบาลแจ้งเวลาปิดทำการของแผนกต่างๆไว้แจกผู้ป่วยเพื่อให้ผู้ป่วยรับทราบให้บริการผลลัพธ์ผู้ป่วยมีความเข้าใจมากขึ้นและมีความพึงพอใจบอกว่าจะได้ทราบและมาตรวจโรคให้ตรงวันที่เปิดบริการและแนะนำว่าตามห้องตรวจต่างๆควรจะทำป้ายติดวันปิดรับบริการที่หน้าแผนกด้วยเพื่อผู้ป่วยจะได้ทราบ                                                                                                          

1.ให้ข้อมูลญาติผู้ป่วยและแก้ไขคำสั่งที่ถูกต้อง พร้อมกล่าวคำ ขอโทษ กับญาติผู้ป่วย

ชี้แจงผู้ป่วยเรื่องการเรียกตามคิวไม่มีการแซงยกเว้นผู้ป่วยที่ไป X-Ray กับมาก็เรียกตรวจต่อด้วยวาจาและสีหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใส ผู้ป่วยที่โวยเข้าใจและไม่โวยวายต่อ

แนะนำผู้ป่วยให้มาวันที่สะดวกมาตรวจ

ทบทวนกระบวนการแรกรับคนไข้

ทบทวนเทคนิคการสื่อสารและให้ข้อมูลแก่ผู้ป่วย

ทบทวน พฤติกรรมบริการเรื่อง service mind

อธิบายระบบการเรียกตรวจของห้อง11 ว่า แพทย์ 1 ท่านจะตรวจเฉพาะ Case ของอาจารย์ ส่วนแพทย์ท่านอื่นจะตรวจผู้ป่วยทั่วไป

การตรวจสอบบาดแผลของผู้ป่วยและให้การพยาบาลอย่างถูกต้องตามหลัก Sterile technique

ให้คำแนะนำผู้ป่วย

สังเกตอาการผิดปกติของบาดแผล

อธิบายและแนะผู้ป่วย

วันพฤหัสบดี     แผนก ORTHO จะเปิดเป็น Clinic

พิเศษเฉพาะเด็กเท่านั้น และในวันนี้แพทย์มีการเรียนการสอน ถ้าผุ้ป่วยมาที่แผนกเพื่อขอทำการตรวจในวันนี้จากแผนกจะประเมินจาก

1.ภาวะความเร่งด่วน เช่นปวดมาก Pian Score > 7

และเป็นมาภายใน 24 ชั่วโมง โทรแจ้งห้องฉุกเฉินและส่งผู้ป่วยไปตรวจต่อ พร้อมทั้งรายงานแพทย์เจ้าของให้รับทราบ

2.ตำแหน่งที่ผู้ป่วยเป็นมีอาการบวมชัดเจน

3.ในกรณีที่ผู้ป่วยมาไกลจากต่างจังหวัดมีความประสงค์จะมาตรวจ

4.ผู้ป่วยท่านนั้นลางานมาตรวจในวันนี้และต้องการใบรับรองแพทย์เพื่อลางาน

ในเหตุการณ์ที่ได้กล่าวมานี้สามารถรับผู้ป่วยไว้ได้และแจ้งให้ผู้ป่วยรับทราบถึงระยะเวลาในการรอคอยแพทย์ให้ทราบ แต่ถ้าผู้ป่วยรายใดไม่สะดวกก็อำนวยความสะดวกโดยการทำนัด ให้กับผู้ป่วยในการมาตรวจในวันถัดไป เพื่อลดระดับความไม่พึงพอใจและให้ผู้ป่วยและญาติได้รับทราบถึงสาเหตุในการที่ทางแผนกมีการเรียนการสอนในวันนี้

ตรวจสอบหาแฟ้มที่เคาท์เตอร์บริการ และแจ้งผู้รับบริการให้ทราบ

แจ้งผู้ป่วยให้พบแพทย์ทั่วไปและทำการนัดผู้ป่วยใหม่พร้อมทั้งกล่าวขอโทษผู้ป่วย

แจ้งผู้ป่วยเรื่องระบบ SMS

แบบอัตโนมัติ และลงนัดให้ผู้ป่วยใหม่

ตรวจสอบคำสั่ง discharge อีกครั้งอย่างละเอียดเมื่อพบว่าแพทย์นัดติดตามอาการจริงจึงออกบัตรนัดให้ตามแผนการรักษา และกล่าวคำขอโทษที่ทำให้รอนาน

แจ้งผู้ป่วยให้ทราบว่าเจ้าหน้าที่ห้องฉุกเฉินไม่ได้โทรมาแจ้งคิวอาจารย์ให้ทราบและให้ผู้ป่วยตรวจเป็นคิวสุดท้าย

ดูออร์เดอร์แพทย์ในแฟ้ม คีย์แลปพร้อมออกใบแลปให้ผู้ป่วยไปจ่ายเงินเพื่อเจาะเลือด

สอบถามผู้ป่วย

แสดงความเข้าใจและขอโทษญาติผู้ป่วยที่ไม่สามารถให้พบอ.ยิ่งวรรณได้ แต่จะให้พบแพทย์ทั่วไปเพื่อให้ได้รับยา และให้กุมารแพทย์ทั่วไปปรึกษาอาการที่ผิดปกติ ออกบัตรนัดให้พบอาจารย์ในครั้งต่อไป

แจ้งผู้ป่วยให้ทราบเวลาในการฉีดวัคซีน 13.00-15.00 น. ผู้ป่วยได้แจ้งว่าเดินทางไกลเลยเวลาไป 5 นาทีจึงให้ผู้ป่วยได้ตรวจกับแพทย์แนะนำให้ผู้ป่วยมาตรงเวลาในครั้งต่อไป

แจ้งให้มารดาผู้ป่วยว่ารอแฟ้มและโทรตามแฟ้มให้

ตรวจสอบว่าญาติมาเวลาใด ได้คิวที่เท่าไร ชื่อนามสกุลใด แล้วไปตรวจสอบแฟ้มรอตรวจหลังห้อง ให้กับผู้ป่วยพบว่าแฟ้มอยู่กับอาจารย์แพทย์ เพื่อรอให้นักศึกษาแพทย์ตรวจ

ผู้ให้บริการควรมีความรู้เรื่องที่ให้บริการเป็นอย่างดี

การเอาใจเขามาใส่ใจเรานึกถึงความรู้สึกของผู้มารับบริการ

การมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี

การบริการที่ดี  

เรื่อง

จำนวนความถี่

การมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี

40

การบริการที่ดี  

39

การเอาใจเขามาใส่ใจเรานึกถึงความรู้สึกของผู้มารับบริการ

37

ผู้ให้บริการควรมีความรู้เรื่องที่ให้บริการเป็นอย่างดี

36

การสื่อสารที่ดี   มีการอธิบายขั้นตอนการเข้ารับบริการแต่ละแผนกที่ชัดเจน

30

มีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ

30

มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์

28

ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้

28

ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น

27

บุคลิกภาพและลักษณะการแต่งกายสะอาดและเหมาะสม

26